对消费者权益保护现状的思考*

【内容提要】在对我国消费者权益保护现状进行调查采访及相关资料的搜集后，本文作者运用实证分析的方法对我国消费领域存在的问题和不足进行了反思，并提出了一些改善消费者权益保护的设想。
 
【关 键 词】消费者权利   知悉真情权  欺诈  小额诉讼  集团诉讼

    在《消费者权益保护法》颁布10周年之际，中国消费者协会将2003年“3.15”国际消费者权益日”的主题确定为“营造放心消费环境”，这是有着重要现实意义的。因为尽管自《消法》颁布以来，我国的消费环境有了很大的改善，消费者在经济上的地位也有了一定的提高，但我国的消费领域依然问题重重：假冒伪劣商品充斥市场，产品责任事故时有发生，虚假广告、强制交易屡禁不止，消费者的合法权益遭到严重侵害。更有甚者，诸如对顾客进行强行搜身、辱骂、殴打等严重侵害消费者人身及人格尊严的行为也屡见不鲜，造成消费者对市场丧失信任，惧怕消费。在盛昌“消费者主权”的今天，我们有必要对消费者权益的保护进行新一轮的思考。

一、对我国消费者权益保护现状的调查

    在“3.15”国际消费者权益日前后，湖南大学法学院在长沙的春天百货、东塘、梓园、廖家湾设立咨询台开展了“3.15”义务法律咨询，同时对附近的消费者进行“营造放心消费环境的问卷调查”。笔者跟随咨询小组到现场实地采访了部分前来咨询的消费者，并对完成的600余份问卷调查进行了筛选，整理出100份有效问卷，进行分析、统计，得出结果如下表：

一、消费者对放心消费环境要求经营者履行的六种义务的认同情况

  经营者义务 满意 不满意或不完全满意
1、安全要求及警示说明义务 37人 63人
2、不当免责禁止的义务 28人 72人
3、品质担保义务 34人 66人
4、尊重消费者人格尊严的义务 36人 64人
5、提供真实信息不作虚假宣传的义务 30人 70人
6、包修包换包退等售后服务义务 31人 69人

二、阻碍消费者放心消费的十大难题

1、价格欺诈 37人 6、没有真正享有知情权 25人
2、常遇假货 32人 7、厂商少诚信 22人
3、质量不能保证 29人 8、缺少安全感 21人
4、虚假广告 29人 9、售后服务不到位 13人
5、索赔难 27人 10、不能得到尊重 10人

三、当消费者合法权益受到侵害时，消费者对维权方法的选择

1、向商家讨说法 78人 4、向法院起诉 37人
2、向消协投诉 49人 5、申请仲裁 35人
3、向工商部门申诉 36人 6、索赔费时费力自认倒霉 67人

四、消费者认为要“营造放心消费环境”，当前急需解决的问题

1、健全法制
2、树立经营者的诚信观念
3、严历打击假冒伪劣商品
4、严惩虚假广告行为
5、充分保障消费者的公平交易权

二、从调查结果看我国消费者权益保护的现状

    结合从湖南省消费者协会取得的相关数据及实地采访的情况，我们对上述调查结果进行了深入细致的分析，进而对《消法》颁布10年来我国消费者权益保护现状进行反思，发现在看似庞大而完备的现行法律体系庇护下的消费者其权益保护状况不容乐观，我国在消费领域还存在如下问题：

1、消费者消费观念落后，维权意识淡薄。 在实地采访中我们发现城市消费者存在奢侈消费、盲目超前消费、不顾自身经济条件的攀比消费等不合理消费现象；而非理性消费、愚昧消费在农村表现普遍。如平时极度节俭，婚丧喜庆大肆铺张；生病不找医生，到处求神拜佛等。这些不科学、不健康的消费观念极大地损害了消费者的利益，给他们自身带来了消费风险。  （按经济学的原理，消费作为一种经济行为具有不确定性，因而也具有风险。 ）除此之外，消费者维权意识淡薄也增加了这种风险。有的消费者为了贪图小利而放弃自己的权利，如购物不索发票，利益受损后，索赔没有证据，处于被动局面；或者是在地摊等流动性大的非法经营点购物，受骗后索赔无门。也有很大一部分消费者受传统文化观念的影响较深，信奉“克己”、“和为贵”，怕打官司，耻于上法庭。国家统计局等6单位所调查的结果显示，在受到侵害的消费者当中，主动寻求解决的比例仅占22.3%，近70%的消费者在其合法权益受到损害后选择忍气吞声。 而我们的调查结果表第三栏也同样反映出有不少消费者（67人/100人）权益受损后放弃了权利主张。特别是对于小额标的，大部分消费者更是认为索赔“费时费力，自认倒霉”。这样一些做法不但不能保护自己，反而纵容了企业的违法行为，加大了社会的消费风险。所以消费者消费观念的改进，自我保护意识的加强乃是燃眉之急 。
 
2、《消费者权益保护法》中规定的消费者权利并未得到实体保障。 消费者权利是指国家法律规定或确认的公民为生活保障而购买、使用商品或接受服务时享有的不可剥夺的权利。  消费者权利的实现有赖于经营者义务的履行。因此《消法》在规定消费者享有九大权利 的同时也规定了经营者的六大义务。而调查结果表第一栏显示：消费者对经营者履行义务的不满意或不完全满意程度远大于满意程度，这说明消费者对权利的实际享有状况很不理想。我们从湖南省消费者协会了解到2002年全省各级消协一共受理了39598起投诉，其中因产品质量问题的占66.6%，虚假广告的占1.9%，假冒商品占5.4%，价格问题占6.6%，计量问题占8.3%，其他占9.3%。而在调查结果表第二栏中，“价格欺诈”、“常遇假货”、“质量不能保证”、“虚假广告”也位于“十大难题”的前4位。由这些数据可知消费者受到损害的权益主要为保障安全权、知悉真情权、公平交易权。

    保障安全权是消费者最基本的权利，是消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。而在现实生活中，啤酒瓶爆炸，燃汽热水器泄露，化妆品毁容，假药、假酒、食品中毒等致消费者伤亡的事件屡见不鲜。导致这些伤害的主要原因是生产经营者在追逐利润最大化的同时，置社会道德、商业规则于不顾，生产销售质量不合格产品，以致造成伤害。可见，规范生产者的行为，保证产品质量，打击伪劣商品是保障消费者安全健康的关键。

    知悉真情权是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。该权利的实现有赖于经营者诚实不欺地履行“不做虚假宣传”和“提供符合要求的商品或服务”的义务。而经营者往往凭借其经济优势、专业技术优势、信息优势不履行或不完全履行该义务，以虚假宣传或欺诈方式使消费者作出错误的意思表示而获取利润。虚假广告的横行和假冒商品的泛滥便是明证。虽然消法规定了对欺诈行为实行双倍赔偿，但上述欺诈行为并未因此而收敛，其原因将在下文详细论证。

    公平交易权是建立在知悉真情权之上的。伪劣销售、价格不公、计量失度等不公平交易行为如果在交易前为消费者知悉，交易将不会发生。经营者的这种欺诈行为使消费者的公平交易权在不为消费者所知的情况下遭受侵害。而垄断、强制交易则以类似“胁迫”的方式使消费者在明知不公平的情况下作出让步。
 
3、消费者维权举步维艰。 在调查结果表第二栏中，“索赔难”被列入了“十大难题”且位置靠前，这说明消费者权益受损后的救济不尽人意。我国《消法》规定，在发生消费者权益争议时，消费者可通过和经营者和解、通过消费者协会调解、向行政机关申诉、仲裁和诉讼五种途径解决。表面看来，消费者维权的渠道很多，但我们在调查中发现有很多消费者在理性思考之后，却作出了第六种选择——放弃权利主张。“冷脸难看，冷凳难坐，冷言冷语难听；投诉难投，索赔难索，商家厂家难斗。”  这是消费者中流传的一句话。此话折射出维权之路，条条不畅的社会现实。

    笔者在此只就诉讼维权作一分析。在调查结果表第三栏中，选择诉讼维权的消费者只有37人，为什么众多消费者不愿用拿起法律的武器来保护自己呢？其中有多方面的原因，单就诉讼本身而言，横亘在消费者上法庭索赔道路上最大的拦路石是诉讼的高费用。“在缺乏全面的司法帮助下，诉讼的费用实际上将穷人甚至中等收入者排斥于法庭之外。”  即使消费者预期他会胜诉，即意味着他预期将其诉讼成本转移给对方。  因其所获补偿性赔偿往往低于他的实际损失，如为进行索赔所付出的费用、时间、耗费的精力及蒙受的焦虑等都难以通过司法程序获得赔偿。那么这种诉讼成本大于收益的预期同样会阻止他对法律赔偿的追求。特别在“1元官司”这种小额赔偿请求中，往往会出现消费者“赢了官司输了钱”的结果。因为很小的诉讼标的不足以支付成本，当然也不足以吸引任何受害人承担任何取得法律救济的成本。  这样一来，经营者面临的应诉机会将很小，使得他实施法律禁止性行为的成本也很低，从而加强了他违法的利益动机，而将消费者推向更加不利的境地。消费者不愿进行诉讼的另外一个原因是诉讼程序太繁琐，纠纷得不到及时解决，且在投诉中仍存在举证难、鉴定难、解决难、执行难的局面。

    上述问题是笔者在调查采访中发现的，也是在消费领域亟待解决的。怎样解决这些问题促使着我们思考如何完善消费者立法，以还消费者一个安全、放心的消费环境。

三、对改善我国消费者权益保护的设想

    调查结果表第四栏表明，消费者认为“营造放心消费环境”当前最急需要解决的问题是“健全法制”。制度或是对过去成果的固定或是对未来模式的设想，不管怎样，都不能脱离实际生活，不然将或成为历史或变为空想。对消费者权益保护的制度设计也是如此，下面笔者将针对上文提出的现状，在制度设计上作一些设想。

（一）切实保障消费者接受教育权的实现。改变消费者的消费观念，提高消费者的维权意识，这是一个需要消费者自身、社会、国家多方面努力的庞大的社会工程。在法律上，则体现为对消费者接受教育权的保障。接受教育权是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。《消法》虽对此作了规定，但只是一笔带过。笔者认为应对消费者接受教育的主要内容，经费的筹集、使用和分配，教育的途径，教育机构的设置、管理和职责，违反消费者接受教育权的法律责任作详细的可操作的规定。使消费者能依法接受有关消费及消费者合法权益方面知识的教育，树立科学、合理、健康的消费观念，提高自我保护能力。

（二）保障消费者实体权利的实现。权利的实现有赖义务的履行，上文提到的消费者保障安全权、知悉真情权、公平交易权的侵害归结到底是经营者违反了相应的义务，而这些违反义务的行为又可归结为欺诈（包括销售伪劣商品、虚假广告等）和垄断（在一定意义上可称为“胁迫”）。

    欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况、或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。  《消法》对欺诈行为规定了双倍赔偿的惩罚性赔偿机制。  欺诈行为的可惩罚性在于违反了告知义务，“告知的责任取决于交易的何方当事人能以更低的成本展示或取得信息。”  显然，经营者获取信息的成本低于消费者，所以告知的义务应由经营者承担。当然，在产品的特性是购买者在购买时通过随便检查和触摸就能决定时除外。但大多数情况下，产品特性的决定要求实质性的使用。现在的问题是为什么双倍赔偿仍不能有效地制止或减少欺诈行为的发生呢？因为上文已经提到的消费者诉讼维权的艰难使大量消费者放弃了他们的请求权，这样，经营者的“责任机率”很低，其因不法行为支付的成本远小于由此而获得的利润，继而在巨大利润的驱动下铤而走险。即便有一些冲破重重困难的消费者获得了诉讼的胜利，但对于侵权人来讲，他们只不过损失了一些毫毛，而巨大的非法利益仍然可以安之若素。  原因是双倍赔偿为损失加上商品价款或服务费用，其惩罚性并不重，既伤不了侵权者的元气，也震撼不了其他经营者。要解决这个问题有两种方法可以尝试：

    1) 强制告知，即“要求销售者提供在消费者看来有价值的信息,而不仅仅是禁止误导性说明。”  其可责的范围要大于欺诈行为,因为后者仅是一种故意的作为，而前者“即使销售者没有被指控为虚假说明，他们仍有可能被要求执行强制告知。” 

    2）加重惩罚力度。引入双倍赔偿这一惩罚性赔偿机制是一种进步，但由上面的分析可看出其惩罚力度不够。我们必须对恶性侵权人课以重罚，只有使其倾家荡产、血本无归，惩罚性赔偿才真正具有威慑力，才使得经营者不敢跨越雷池。

    再来看垄断行为。垄断与胁迫在一定语境下可以互换，之所以提出“胁迫”一词，是因为它更能体现垄断强制交易的特性。垄断涉及到两个问题，一个存在于标准契约中，现代社会追求交易简便快捷，标准契约大量使用。“许多契约是以取走或留下为基础而提供的”，“买方可以按其意思签订或不签订，但对其条款就没有谈判可言。”  在有竞争的市场中，每一个卖方都会为了抢夺竞争对手的销售而提出比对方更有吸引力的条件，只有当交易条件处于最佳状态时，这一过程才会停止。因此，在存在竞争的情况下，消费者部分权益的取得成为经营者相互竞争的副产品，竞争在一定程度上保护了消费者的权益。而在垄断的情况下，则引出了第二个问题，即消费者的不平等议价能力。事实上，垄断产品往往是生活必需品（如电力、水力）。这时就会出现“胁迫”，消费者明知交易不平等，但由于自己没有与经营者平等的议价能力，经营者也不会因竞争对手（因为不存在竞争对手或者说不存在强劲竞争对手）而降低自己的条件，而只好被迫接受交易。因为其不签定合同的成本——缺乏生活必需品——将大于接受合同的成本。要解决垄断所造成的非公平交易问题。我们只有加强反垄断的立法，尽快制定专门的《反垄断法》，规制垄断行为，保护消费者合法权益。

（三）在诉讼程序上保证消费者维权的简易及时。“程序是法律的中心，法律体系所提供的最显著最别具一格的产品就是程序公平。”  消费者纠纷的特点要求消费者诉讼机制不仅要解决消费纠纷，强调消费者权益保护，还要制定和执行公共政策，维护公共利益。因此消费诉讼侧重简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷，体现国家对处于“弱势”地位的消费者的特殊保护。我国可以借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度。如建立小额诉讼法庭，对标的很小的诉讼规定简便的程序、较低的诉讼费用，甚至可以免除费用；对于一些简单的案子可以口头起诉：当场起诉、当场受理、当场审理、当场判决或决定，无须再走现有的立案、审批、合议、报批等程序。  当诉讼涉及到多数消费者利益时，可以实行集团诉讼，即“将若干的小的权利请求聚合成一个足以使诉讼成本合理化的大的权利请求的方法——即以实现诉讼成本的规模经济”。  这样，既可以避免多数人分别诉讼，减少诉讼成本；又强化了个人索赔要求，不至于出现个人因利益太小而放弃权利的情况。至于诉讼主体可以实行代表人诉讼，也可以尝试赋予消费者协会诉讼主体资格进行集团诉讼。

    此外，在损害赔偿上，我们应强化实施惩罚性损害赔偿，规定“精神损害赔偿”，以改变消费者对诉讼成本和收益的预期，鼓励其维护自身合法权益。

四、结   语

    虽然随着消费者主权时代的到来，消费者“经济上受害者”的境遇已大为改善，对消费者的法律保护也取得了很大进步。但消费者至今仍是经济社会的弱者。因为“最新的法律努力解决了旧问题，但随之又产生了新问题”。  如网上侵权及中国加入WTO后随之而来的国际侵权都是消费者权益保护领域亟待解决的新问题。这一方面是因为我们的法律制度不够完善及法律具有滞后性；另一方面是由于仍然存在阻碍消费者进入法律的事实障碍，消费者不可能完全依赖国家来保障其权益，因为既不可能，也不希望在每个经营者后面“设置一个警察”  。因此，消费者处境的改变和提高，需要消费者树立科学的消费观、提高保护自己的意识和能力；经营者自觉遵守商业道德、诚实不欺履行应尽义务；国家完善立法、严格执法。如上述三方能共同努力，营造放心消费环境将指日可待！